Live chat was in 2012 nog heel bijzonder, maar in 2024 is het bijna bijzonder als je geen live chat aanbiedt. Zeker de grote internetbedrijven kunnen eigenlijk niet meer zonder live support. Het is dan ook zo dat de klanttevredenheid behoorlijk stijgt als klanten de mogelijkheid hebben om contact op te nemen via een live chatfunctie. Bellen is er niet meer bij en mailen doen we alleen nog als het niet anders kan. We willen de klantenservice live spreken, maar wel met een scherm ertussen. Dan moet de live chat ook nog aan veel eisen voldoen om echt gewaardeerd te worden.
Inhoudsopgave
Waar moet een live chat aan voldoen?
De ene live chat is natuurlijk de andere niet. Lang niet alle bedrijven die live support aanbieden profiteren daadwerkelijk van een hogere klanttevredenheid en meer verkopen. Dit heeft te maken met de vormgeving van de live support en de manier waarop deze wordt aangeboden. Volgens consumenten moet een goede live chat aan de volgende 5 eisen voldoen:
- Het chatgesprek moet binnen 5 seconden starten.
- De medewerker moet spontaan en informeel zijn.
- De live support moet ruim bereikbaar zijn.
- Het probleem moet direct worden opgelost / de vraag moet direct worden beantwoord.
- Het chatgesprek moet op gang blijven.
Waar gaat het mis met de live chat?
Nu we weten welke eisen er door consumenten worden gesteld zien we direct waar het bij veel bedrijven nog mis lijkt te gaan. Het komt voor dat mensen in een online wachtrij komen te staan om een medewerker op de live chat te pakken te krijgen. Daarnaast gebeurt het vaak dat de live chat maar een paar uur per dag of uitsluitend tijdens kantooruren bereikbaar is. Dit vindt men te kort. Nog heel wat live chat medewerkers nemen een formele houding aan en communiceren hierdoor te afstandelijk.
Bij veel bedrijven krijgen mensen binnen de live chatfunctie het gevoel dat de medewerker met tien chats tegelijk bezig is. Hierdoor moet men steeds lang wachten tot de medewerker een antwoord aan het typen is. Soms lijkt een medewerker een minuut te typen en volgt er maar een enkel regeltje. Tot slot komt het vaak voor dat medewerkers aangeven dat het probleem wordt doorgestuurd en dat de klant hier later per mail bericht over krijgt. Als het niet anders kan, dan is dit uiteraard geen probleem, maar uiteindelijk is dit niet echt het idee van een live support.
Coolblue en Bol.com snappen het
Er zijn gelukkig ook veel bedrijven die heel goed begrijpen hoe live chat kan bijdragen aan een grotere klanttevredenheid. Coolblue en Bol.com zijn hier goede voorbeelden van. Deze bedrijven werden het meest genoemd toen wij mensen vroegen naar het bedrijf met de beste live chat. Coolblue en Bol.com bieden een live chatfunctie die wérkt voor hun klanten. De sfeer is informeel, de medewerkers zijn vrolijk, de wachttijden zijn zeer kort en de klant wordt direct tevreden gesteld.
Waarom live chat van Coolblue?
De live chat van Coolblue is echt gericht op de klant en dit is belangrijk. Wij hebben dit zelf natuurlijk ook even getest. Wij wilden een navigatiesysteem kopen bij Coolblue, maar hadden geen idee welk navigatiesysteem we moesten kiezen. Dus wij spraken de live chat van Coolblue aan. We hadden vrijwel direct een leuk gesprek met een vriendelijke, spontane en informele medewerker. Hij vroeg wat de eisen waren. Wij vertelden dat het belangrijk was dat het navigatiesysteem gebruiksvriendelijk was, dat het geluid goed was wegens slechthorendheid en dat deze een goede batterij moet hebben, omdat onze autolader soms kuren heeft.
De medewerker stelde ons nog enkele vragen. Hij wilde weten of we regelmatig in het buitenland rijden of dat wij altijd in eigen land blijven, bijvoorbeeld. Heel professioneel. Nadat wij zijn vragen hadden beantwoord kregen wij twee opties van de medewerker die aan de eisen voldeden. Hierbij gaf hij een gedegen advies. We kochten het product dat hij ons kon aanbevelen. De navigatie is nu enkele weken in gebruik en we zijn zeer tevreden. We hebben ook nog even verder geneusd in het assortiment van Coolblue en ontdekten zo dat de medewerker ook had gezocht naar de meest voordelige oplossing. Veel bedrijven raden standaard het duurste product aan, maar dit was bij Coolblue zeker niet het geval. Hierdoor kregen wij direct de indruk dat de live chat van Coolblue eerlijk en betrouwbaar is.
Waarom live chat van Bol.com?
Uiteraard hebben wij de live chat van Bol.com zelf ook even getest. Ook hier werden wij snel te woord gestaan door een aardige en spontane medewerker. De informele sfeer was prettig en we kregen een beetje het gevoel alsof we met een goede bekende aan het chatten waren. Daar houden we van!
Wij wilden van de medewerker weten welke hondensnacks wij het best konden gebruiken voor het trainen van onze honden. De reactie was enthousiast. ‘Wat leuk! Wat voor honden heb je en van welke smaakjes houden ze?’ De medewerkster vroeg nog even door en ging vervolgens op zoek. Binnen enkele seconden kregen wij een emmer met kleine en zachte trainingssnoepjes voorgesteld.
Toevallig, dat waren precies de snacks die we altijd gebruiken, maar die we bij de super in zakjes van 500 gram kopen! ‘We hebben deze ook in kleinere verpakkingen, maar omdat je er twee hebt die nog wel wat training voor de boeg hebben lijkt dit me een voordeligere keuze.’ Fantastisch gedaan, Bol.com!
We kregen bij de live chat van Bol.com echt het idee dat de medewerker met ons mee dacht over de juiste oplossing en dat het advies heel oprecht was.
Andere goede live chatfuncties?
Wij hebben nu alleen de twee live chats getest van bedrijven die wij het meest te horen kregen toen wij via social media vroegen welk bedrijf de beste live chat biedt. Natuurlijk zijn er nog veel meer ondernemingen die de live chat dik voor elkaar hebben. Weet jij meer goede live chats? Laat het ons weten en vertel ons wat deze live chat zo goed maakt. Wij testen graag voor een leuk vervolg!
Wist je dat je in WordPress ook een live chat toe kunt voegen? Je gebruikt hiervoor gratis Tawk.to.
- Ontdek de tuicentra in Waddinxveen - 2 mei 2024
- Ontdek de tuincentra in Waddinxveen - 26 april 2024
- De geschiedenis van de Hefbrug in Waddinxveen - 23 april 2024
